La hiper personalización en el eCommerce se ha convertido en una táctica clave para las marcas y comerciantes online con el objetivo de ofrecer la mejor experiencia a sus clientes.
En un mercado en el que cada vez es más difícil diferenciarse, ofrecer experiencias de compra personalizadas impacta directamente en las ventas y rentabilidad, pero también en la lealtad a la marca (brand loyalty).
Si como usuario encuentras de manera frecuente y rápida lo que buscas, bienvenido al usuario hiper-personalizado, y es que somos más receptivos a aquellas marcas que nos impactan de manera personalizada.
El usuario hoy en día es más exigente que nunca y demandan experiencias personalizadas, así lo constata Adobe (Magento) en su reciente e interesante informe “Entre la compra consciente y la compra híbrida 2021”. Y es que al 67% de los españoles les gustaría que se les ofreciera una experiencia personalizada online y en tienda basada en su comportamiento y preferencias anteriores.
¿Qué es exactamente la hiper personalización?
La hiper personalización es el proceso en el que una marca utiliza los datos de los usuarios y clientes de su CRM para predecir qué productos ofrecerles.
Generar campañas de marketing hiper personalizadas requiere un conocimiento profundo de los clientes. Las marcas necesitan usar la tecnología y la infraestructura adecuadas para impulsar sus esfuerzos de hiper personalización. Deben implementar opciones multicanal que almacenen la información del cliente en todos sus canales en línea, lo que les permite a los compradores tener una experiencia de compra perfecta sin importar el canal que utilicen.
¿Cuáles son las claves de la hiper personalización?
Implementar la hiper personalización en un ecommerce requiere un profundo trabajo de análisis y planificación estratégica. Las marcas necesitan desarrollar su propio marco, uno que sea lo suficientemente flexible para adaptarse a sus clientes, pero también lo suficientemente efectivo para aprovechar la tecnología adecuada y pivotar cuando sea necesario. Las claves del éxito para ofrecer experiencias personalizadas las podemos resumir en cuatro:
Objetivos
Fijar los objetivos que tu marca pretende lograr es siempre la forma más efectiva de diseñar cualquier estrategia ya que permite a las empresas tomar decisiones sobre los desafíos, los riesgos y el costo de oportunidad de elegir una dirección sobre otra. Si apuestas por ofrecer productos o soluciones hiper personalizados, establece objetivos para guiar tus acciones en este terreno.
Tecnología
La tecnología es el componente más importante de un marco hiper personalizado ya que son el vehículo para poder alcanzar los objetivos. Existen muchas tecnologías al servicio de la hiper personalización como; plataformas de éxito del cliente basadas en AI o Analítica de Datos, Realidad Virtual, imágenes 3D,… Es importante conocerlas y analizar cuáles necesitamos según los objetivos fijados y la fase de madurez alcanzada.
Por ejemplo, podemos apoyarnos en soluciones basadas en AI para predecir la demanda, o en soluciones para la gestión de identidades únicas, como DruID que permite consolidar los datos de tus usuarios y así poder personalizar experiencias de impacto.
Datos
Los datos son el pilar central de toda personalización. Para crear un sistema de hiper personalización exitoso, deberás recopilar los datos correctos de tus usuarios y clientes y tenerlos correctamente ordenados e identificados. El mayor desafío que enfrentan las empresas hoy en día es que están inundadas con cantidades gigantescas de datos que muchas no saben tratar ni sacarle provecho. Darle sentido no se trata solo de recuperarlo, se trata de identificar un punto de partida.
Equipo / Talento
Contar con un equipo cualificado es indispensable para poder llevar a cabo con éxito cualquier estrategia. Todo ecommerce de tamaño medio-grande debe contar con perfiles expertos en Analítica, Investigación & Planificación y Conversión que aseguren la correcta ejecución y uso de todos los recursos e información de la marca. Perfiles como CDOs, CROs o Data Analyst son los que deben liderar estas áreas para poder conseguir los resultados fijados.
Ejemplos de ecommerce que usan la hiper personalización como parte de su estrategía
En la búsqueda de ejemplos ecommerce para nuestro análisis acerca de la hiper personalización, no hemos encontrado demasiados ejemplos de comercios online españoles. En este sentido, los anglosajones nos llevan mucha ventaja ya que ellos llevan dándole más importancia a la experiencia de cliente (CX) que en otros mercados, como puede ser el español.
Amazon, Wallmart o Shepora son ejemplos, eso si grandísimas empresas, que utilizan la hiper personalización en sus estrategias digitales
Stitch Fix lleva por bandera la hiper personalización. Esta es una empresa americana que facturó 1.900 Mill. de dólares en 2020 y que emplea a 8.000 personas en todo el mundo.
Stitch Fix ofrece a cada cliente una experiencia personalizada y utiliza de manera brillante los datos recopilados de sus usuarios.
El modelo comercial se basa en utilizar tecnología IA para seleccionar prendas personalizadas para sus clientes y enviarles la selección por correo, el cliente se queda lo que le gusta y devuelve lo que no. En España tenemos a Lookiero que ofrece un servicio similar al de Stitch Fix, basado en un “Quiz” de preguntas que realizan una vez que el usuario llega a su web.
Care of es una empresa americana con sede en NY que factura más de 10 Mill. de dólares al año vendiendo packs de vitaminas totalmente personalizados.
Al igual que Stitch Fix y Skinkraft, ejemplo siguiente, basan su modelo en la recopilación de datos y preferencias del usuario para ofrecer productos personalizados, esto lo hacen a través del cuestionario al que te llevan antes de comprar el pack deseado. Este modelo es es muy efectivo ya que la marca tiene de primera mano la información de los gustos de sus clientes y por eso puede desplegar una batería de ofertas personalizadas para cada cliente.
SkinKraft, es una marca india líder en el cuidado de la piel. Cuentan con un proceso en el que realizan una evaluación de la piel de sus clientes haciendo preguntas relacionadas con su edad, sexo y preocupaciones sobre su piel. Es un sistema de recopilación de datos similar al de
Utilizan los datos para personalizar las recomendaciones de productos y los utilizan para crear mejores productos para sus clientes. La personalización ha supuesto un incremento de entre un 30% a un 40% de conversiones desde que optaron por este modelo.
- Amazon
Qué decir de Amazon a este nivel. Amazon siempre ha sido una de las empresas más pioneras e innovadoras de Internet y del comercio electrónico en particular. Para Amazon los datos son oro y lo explotan como nadie. Cuentan con mucha ventaja, su posicionamiento y liderazgo global y su gigantesca base de clientes. Amazon además ha sido muy listo al crear su programa de membresía (Amazon Prime) ya que le ha permitido obtener datos muy cualificados de sus usuarios y del comportamiento e interés de estos.. l. Amazon ofrece una experiencia personalizada para cada cliente, con productos seleccionados según sus preferencias personales. Así, mientras los clientes navegan por el sitio, pueden encontrar cosas que olvidaron y descubrimientos que se ajustan a sus necesidades. Para hacer esto, Amazon utiliza análisis predictivos para recopilar estos datos. Además, la empresa utiliza datos históricos y en tiempo real para comprender a sus clientes, aumentando la satisfacción del cliente con técnicas de marketing hiper personalizadas.
En resumen, la hiper personalización funciona, es rentable y ayuda a conseguir lealtad en el cliente y repetir compras pero sigue siendo un campo virgen por explotar, sobre todo en los ecommerce españoles en los que hemos constatado que esto aún les pilla lejos. Ojalá los comercios online apuesten por la hiper personalización y puedan beneficiarse de todo lo que esta puede ofrecer.
¿Eres un ecommerce y ya has implementado esta estrategia? cuéntanos tu caso.
