Los consumidores de hoy son inteligentes, ahorrativos e increíblemente bien informados. Ya no es necesario que la gente tenga que darse una vuelta por la calle principal de la ciudad o por el centro comercial para encontrar una ganga; La explosión de la tecnología de los teléfonos inteligentes ha significado que adquirir o contratar productos y servicios nunca haya sido tan fácil. Un rápido deslizamiento y toque con el dedo en casa o mientras viaja es todo lo que necesitas.
De hecho, los consumidores están comprando desde el móvil más que nunca. El 78% de los usuarios en el mundo ha comprado algún producto desde el móvil en los últimos 6 meses y el móvil ya es el dispositivo que más se usa para comprar. Actualmente, el mercado del comercio electrónico sigue creciendo. De hecho, en 2020 las ventas por internet en todo el mundo crecieron en un 24 %, hasta alcanzar los 4,29 billones de dólares, un incremento respecto al 17,9 % que se había observado en años anteriores, y una cifra que supone el 20 % del total de las ventas minoristas.
Por eso hay que tener muy en cuenta al «nuevo comprador exigente» que ha encontrado una marca online, que ama y en la que confía, ya que puede ser increíblemente leal, incluso difundiendo información sobre la empresa y sus productos en las plataformas de redes sociales.
Entonces, ¿Cómo fidelizar a los clientes de comercio electrónico? ¿cómo fidelizar a un «comprador exigente» frente a la feroz competencia para atraer y retener a estos clientes leales? Bueno, no sucederá de la noche a la mañana, pero con una planificación cuidadosa, una marca inteligente y el uso de las redes sociales a tu favor, puedes crear una presencia online que esté por delante del resto. Aquí, te enseñamos como.
1. Crea una marca confiable
Al crear tu primera tienda online, es clave crear una marca sólida, confiable y consistente. Esto significa que tu logotipo, letras e ilustraciones deben ser exactamente iguales en tu sitio web y en cualquier plataforma de redes sociales que utilices, y que los clientes potenciales reciban el mismo mensaje y experiencia de marca, ya sea en tu página de Facebook o en tu Instagram. Aplica cuidadosamente los colores en el diseño gráfico; tener en cuenta la psicología del color, puede jugar un papel importante en las campañas de marketing digital exitosas. Un estudio reciente demostró, por ejemplo, que nueve de cada 10 juicios rápidos que las personas hacen sobre un producto o logotipo de marca, está basado en el color.
El «tono de voz» también es un factor clave para determinar si los consumidores abandonan tu marca o buscan otra opción. Debes dejar que las personas sepan de qué se trata de una manera amistosa y no condescendiente. Háblales como individuos, abandona la jerga y será mucho más probable que respondan positivamente.
2. Fortalece tu reputación en las redes sociales
Las redes sociales tienen el potencial de enviar tu marca a la estratosfera. También tiene el potencial de causar un daño incalculable a tu reputación online, por lo que debes usarlo de manera inteligente. Puede ser tentador re-tuitear el mismo mensaje 10 veces al día o enviar spam a tus suscriptores sin cesar, pero créenos cuando decimos que nada está más recomendado para desanimar a tus seguidores. Menos es mas más cuando se trata de redes sociales. Al crear publicaciones bien pensadas, entretenidas e interesantes y no exagerar la frecuencia con la que las publicas, es mucho más probable que lo recompensen con acciones, re-tweets y nuevos clientes.
Las redes sociales son una forma muy eficaz de marketing de boca en boca, ya que a los clientes les «gusta» y «comparten» las páginas de tu marca. Por lo tanto, cuidar la reputación online es fundamental. Nunca elimines comentarios o mensajes negativos de páginas públicas, en su lugar, participa en el problema y resuélvelo de una manera útil y amigable. No hace falta decir también que nunca te debes meter en discusiones o disputas insignificantes con clientes descontentos, sin importar cuán frustrado te sientas. Mantén tu dignidad y recuerda que los trolls y los guerreros agresivos del teclado están en todas partes: no permitas que empañen todo tu arduo trabajo.
3. Fideliza con ofertas especiales
Los concursos, las ofertas especiales y los eventos únicos, son excelentes formas de fomentar la lealtad entre tu creciente base de clientes. Sin embargo, no te excedas o correrás el riesgo de que los consumidores piensen que tus precios son artificialmente altos, solo para poder reducirlos. El lanzamiento de una nueva línea, una nueva temporada o un día festivo son buenos momentos para enviar una oferta especial o concurso, que luego se compartirá.
4. Implementa un chat web en vivo
Las marcas tienen cada vez más un servicio de chat web en vivo en su sitio para que los clientes puedan obtener respuestas a sus consultas tan pronto como encuentren la página. La mayoría tiene a alguien disponible para charlar durante el día y un servicio de mensajería directa fuera del horario de atención. Esto es algo relativamente simple de implementar, pero es una excelente manera de fomentar la confianza y dar a los clientes potenciales la impresión de que es una empresa complaciente y confiable con un toque personal.
5.Asegúrate de que tu servicio de atención al cliente por correo electrónico esté a la altura
Con tanta gente que prefiere usar Facebook Messenger, Snapchat o WhatsApp para comunicarse, se te podría perdonar que pienses que el correo electrónico ya no es tan importante. ¡No tan! El correo electrónico es el modo de comunicación elegido por el 44% de los clientes en línea, según una nueva encuesta. Esto significa que la bandeja de entrada de tu empresa debe estar bien organizada y las consultas y quejas deben responderse con rapidez. Además, el correo electrónico sigue siendo una herramienta de marketing fantástica y las campañas de correo electrónico personalizadas definitivamente deberían ser una acción prioritaria en tu estrategia marketing online.
6. Un gran servicio de entrega
Si está entregando productos a los consumidores, asegúrate de que, si necesitan devolverlos, puedan hacerlo de forma sencilla y gratuita. ¡Es un verdadero fastidio descubrir que su producto defectuoso o que no le queda bien cuesta casi tanto devolverlo como comprarlo! Si los clientes se sienten valorados y saben que pueden cambiar de opinión, es mucho más probable que visiten tu web en el futuro.
7. Contenido original y de calidad
El contenido de tu web juega un papel clave en el comercio electrónico actual. Las campañas más efectivas son aquellas en las que se crean publicaciones y artículos de blog interesantes, estimulantes y bien pensados para respaldar la marca y sus productos. Escrito bien y respaldado por imágenes, el contenido original y de calidad puede optimizarse para motores de búsqueda para darle a tu página una mayor exposición y proporcionar un tema de conversación en las plataformas de redes sociales. Si crees que no puede crearlo tu mismo, busca agencias de contenido, un redactor con experiencia te puede ayudar a crear un contenido súper nítido y emocionante que mejorará la visibilidad tienda online.
